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SAV Dropshipping : Comment gérer les retours clients ?

Lorsqu’on se lance dans le e-commerce avec sa boutique en ligne, les retours clients, les envoie colis et le SAV peuvent être très vite compliqué à gérer, notamment en dropshipping puisque l’envoi des colis est géré par le fournisseur.

Cependant, il existe plusieurs conseils à appliquer pour assurer ton SAV en dropshipping et ainsi avoir une relation client dans la transparence et la confiance !

Commençons par le commencement en définissant qu’est-ce que le SAV et pourquoi c’est primordial d’en avoir un !

Qu’est-ce que le SAV ?

service après vente

Le SAV, diminutif de service après-vente se charge généralement de suivre les colis après l’achat du client pour savoir si le colis est arrivé à bon port ! Il est indispensable d’avoir un bon SAV, cela te permettra de fidéliser tes clients et de créer une relation de confiance.

Maintenant que les bases sont posées, voici quelques conseils pour avoir un SAV irréprochable !

Les paramètres de contact

Sur ta boutique en ligne, tourne ton attention vers ton adresse mail professionnel ainsi qu’un numéro de téléphone. Pour ton adresse mail, tu peux y intégrer le nom de ta marque pour plus de crédibilité (exemple : [email protected])

Il existe également un formulaire de contact déjà paramétré sur ta boutique Ysyone. Elle permet à tes clients d’avoir un accès simplifier pour te contacter directement à partir de ta boutique.

formulaire de contact
Formulaire de contact intégré à ta boutique

Les mentions légales : Indispensable

Pour être tout à fait réglementaire aux yeux de la loi, il est impératif d’avoir des mentions légales avec des conditions de vente claires. Chez Ysyone, ces pages sont déjà rédigés ! Il ne te manquera plus que de les personnaliser en fonction de ton produit ou service.

Mais ce n’est pas tout ! Il faut également avoir des précisions sur :

  • Le délai maximum de retour
  • Le délai de rétractation
  • Les types de remboursements disponibles (ainsi que le délai de celle-ci)
  • Montant des frais de retour, s’ils sont à ta charge ou à la charge du client

Retours et remboursements 

S’il en vient un jour qu’un client ne soit pas satisfait de ton produit ou service et qu’il demande un remboursement, prend cette occasion comme une opportunité de rendre son expérience meilleure avec ton SAV de qualité.

Il est important d’être compréhensif auprès de ton client. En effet, en comprenant la situation de ton client, cela te permettra de bien répondre à ces demandes et de trouver une solution adéquate rapidement.

Il faut également tout de suite mettre en confiance ton client que ce soit par mail, par téléphone ou sur les réseaux. Il est indispensable de répondre poliment et avec enthousiasme car un client satisfait en parle autour de lui mais un client mécontent en parle au monde entier.

Concernant les retours du produit, il est essentiel de rassurer le client en face et d’avoir une solution à portée de main (notamment le remboursement).

Voici certaines situations qui peuvent arriver pour la réception d’un colis :

  • Le colis n’a pas été reçu

Pour ne pas avoir de doute sur l’authenticité de cette information, tu peux récupérer le numéro de suivi du colis qui est fourni par ton fournisseur pour être sûr que le colis n’a pas été reçu et que tu as en face de toi un client honnête. Ce numéro de suivi permettra à ton client et à toi-même d’être averti(e) lorsque le colis est en chemin.

  • Produit défectueux

Lors de la livraison du colis, le produit peut arriver abimer chez le client. À ce moment-là, le client peut souhaiter un remboursement.

Après que le client ait fait cette demande, 2 options s’offrent à toi :

Remboursement du produit en question en demandant une preuve photo

Échanger le produit défectueux avec un nouveau produit pour satisfaire le client

  • Rétractation de la commande

Selon la loi, en e-commerce, les clients ont 14 jours minimums pour se rétracter. Il est donc possible qu’un de tes clients veuille annuler sa commande et réclamer un remboursement. Il est préférable de respecter le choix du client et de le rembourser à ce moment-là car la réputation de ta boutique est en jeu.

En faisant les démarches rapidement, tu pourras gagner davantage la confiance de tes clients. Si ton client est satisfait de la rapidité d’exécution et de compréhension, tu as de forte chance que ce même client renouvelle son achat et te recommande auprès de ces proches.

Maintenant que tu as toutes les clés en main pour avoir un SAV impeccable et de qualité, tu peux commencer à mettre en place les éléments dont on a parlé plus haut !

Tu es enfin prêt(e) pour gérer ton SAV !

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